En qualification de fichiers, pour pouvoir capter de l’information pertinente, il faut dégoter le bon profil. Sexe, âge, expérience professionnelle en centre d’appels, maîtrise de l’outil informatique, langue(s) parlée(s) et présence ou non d’accent, situation familiale (marié(e) ou non, avec ou sans enfant(s) à charge), etc… Tout (ou presque) doit être évoqué afin de trouver le bon candidat au bon poste, car, votre objectif, c’est, une fois la personne recrutée, de la garder le plus longtemps possible et de lui donner une rémunération de qualité.

Aujourd’hui donc, on se met en mode RH afin de voir comment cibler le bon profil en centre d’appels offshore. Candidat suivant !

Les besoins généraux requis en centre d’appels (qualification de fichiers ou autre)

Ensemble, dessinons, ébauchons, esquissons les contours sommaires du profil recherché. De manière plus ou moins exhaustive, il nous faut donc quelqu’un qui sache évidemment parler un bon Français, avec un accent inexistant (ça peut arriver avec les expatriés franco-tunisiens qui veulent avoir une source de revenus  en travaillant pour un centre d’appels en Tunisie) ou du moins pas trop prononcé, ne dépassant pas les 40 ans de préférence, et qui soit résistant par rapport à la difficulté de la tâche (huit heures d’appels par jour environ). Compte-tenu de l’exigence de certains clients, privilégiez au maximum les personnes ayant déjà exercé dans des centres d’appels, afin de mettre en avant leur expérience du métier. Mieux que cela, si vous arrivez à trouver des individus ayant une connaissance même basique des secteurs qui reviennent souvent en centre d’appels offshore (comme tout ce qui touche aux énergies renouvelables, aux panneaux solaires, aux pompes à chaleur, isolation, alarmes, informatique, nettoyage, etc…), c’est l’Amérique. Ça rassure le client, et vous marquez un point par rapport aux concurrents qui recrutent au hasard. Après, mais c’est d’une importance assez secondaire, si vous tombez sur des gens qui ne sont pas mariés et n’ayant pas d’enfant, c’est encore mieux (pas d’enfants, donc pas d’absences liées à ces derniers lorsqu’ils sont malades, etc…).Voilà grosso modo les besoins généraux. Voyons donc les besoins précis.

Les besoins précis en qualification de fichiers

Une fois cerné le profil général, il est temps de passer au profil spécifique à la qualification de fichiers. Avant cela, rappelons brièvement à quoi correspond la qualification de fichiers. C’est l’activité qui consiste à mettre à jour les fichiers clients, afin d’une part de valider les informations en notre possession (nom et prénom du décideur, son numéro de téléphone portable et fixe, adresse mail), et d’autre part de glaner plus d’informations les concernant (nom du dirigeant, etc…).

Donc, en priorité, votre recrutement se focalisera sur une personne à la fois courtoise (peut-être les femmes sont-elles plus idoines pour cela), expérimentée (savoir comment contourner les barrières) et un tantinet rusée (trouver les bonnes questions pour valider/obtenir les informations utiles). Pour cela, des tests de recrutement existent pour faciliter la recherche de certaines qualités ou compétences : capacités de vente, capacités de raisonnement, capacités d’avoir un esprit critique…A vous de voir ce que vous savez déceler lors d’un entretien, et ce que vous ne maîtrisez pas. Mais au fait, vous, vous avez le profil pour être chef de centre d’appels offshore ? « Off course ! ».