La prise de rendez-vous se révèle aujourd’hui être une activité particulièrement recherchée parmi les différents volets de la téléprospection offshore (détection de projets, qualification de fichiers, surtout dans les secteurs « ésotériques » et en vogue (photovoltaïque, panneaux solaires, etc…). De ce fait, les exigences s’avèrent élevées, concurrence oblige. Pour cela, votre équipe de téléprospection offshoredevra se montrer à la hauteur et particulièrement performante au niveau linguistique : pas d’accent, pas d’intonation, pas de manque de vocabulaire, et demanderont une certaine maîtrise des jargons élémentaires.Voici un rapide aperçu des écueils liés à l’accent… et quelques solutions.

Des clichés négatifs et contre-productifs pour la prise de rendez-vous

Si les chefs d’entreprise sont relativement regardants sur la problématique de l’accent, c’est parce qu’il influe directement sur plusieurs paramètres, dont l’image de marque de la société cliente. La personne prospectée aura d’emblée une vision peu sérieuse de l’entreprise si elle entend au bout du fil un accent trop prononcé. Parfois, cela va même jusqu’à un manque de compréhension vis-à-vis de son interlocuteur(trice) : comment espérer dans ce cas-là obtenir des rendez-vous qualifiés si le prospect n’arrive pas à saisir le contenu de l’échange ?Le deuxième écueil lié à l’accent et qui aura un impact également sur la téléprospection offshore, c’est cette représentation que risque de se faire le prospect, surtout en prise de rendez-vous B-to-B : un sentiment de manque de considération. Se faire appeler par quelqu’un qui a un accent un peu trop « exotique » peut être vécu comme une certaine négligence vis-à-vis de la relation client (ou de la relation prospect devrait-on dire). Or on sait bien que l’ère que nous vivons actuellement se démarque des périodes précédentes par cette volonté acerbe de personnalisation et de considération dans l’offre. Se faire appeler par un call center offshore délocalisé, c’est la sensation d’être prospecté de manière industrielle et standardisée. « Très peu pour moi » penseront sans doute vos clients.

Une entame catastrophique pour vos prises de rendez-vous

 

Pour peu que vos clients ne soient pas les plus courtois, un fort accent risque aussi, malgré l’intérêt et l’attrait que suscitent votre produit/service, d’installer une sorte de malaise dans l’échange. Votre prospect peut sentir une sorte de distance « géographique et culturelle » sur le plan psychologique, et ne pas être rassuré du tout. Je ne crois pas trop me tromper en disant que l’humain aime ce qui lui est proche et familier, et un accent venant de l’autre côté de la Méditerranée n’augure pas du tout ce type de sentiment. Je ne demande qu’à être démenti mais mon expérience en téléprospection offshore tend à me prouver le contraire.

 

Logiciels de téléprospection et feed-back

Comme le montre le logiciel dans la vidéo ci-dessous, la supervision du responsable d’exploitation permise par cet outil permettra de faire remonter les problèmes liés à l’accent et de faire ressortir des actions correctrices.

Suivant le modèle classique de la démarche qualité (ou processus qualité : action -> résultats-> reporting-> analyse -> action correctrice -> nouvelle action), votre call center aura tout intérêt à faire cet effort afin de s’inscrire dans une démarche de progression et d’ajustement continuels.Pour cela, n’hésitez pas à mettre l’accent sur la formation. Pour cette fois, c’est autorisé.