En centre d’appels offshore comme dans Dora l’exploratrice, on est bilingue, on vit des situations parfois compliquées, on fait appel à des outils pour se sortir d’affaires (ceux qui connaissent Dora comprendront : la Carte, Sac à dos, Clic l’appareil magique) et surtout, comme dans Dora, on aimerait toujours pouvoir dire à la fin d’une opération que « C’est gagné, c’est gagné ! ». Ceux qui aiment Dora  comprendront, quant aux autres, laissez tomber. Ceci est un Hors-série assez particulier, savourez-le.

Centre d’appels offshore et Dora L’exploratrice : les outils

Comme mentionné plus haut dans le chapeau, il arrive qu’un centre d’appel offshore fasse appel à des outils dans l’exercice normal de son activité (coup de fils à passer via la plateforme d’appels, ordinateur pour prendre des notes, etc…), mais aussi pour se sortir d’affaires lorsqu’il y a des imprévus (panne technique, etc). En effet, en centre d’appels offshore, la réactivité est une qualité, que l’on pourrait même ériger au rang de vertu, particulièrement importante. Pour cela, vous devez disposer des bons outils afin de régler les problèmes rapidement. Et qui dit réactivité, dit maîtrise en interne de la solution d’appels. En effet, si vous voulez gagner en réactivité et satisfaire (puis garder) vos clients, il faut avoir une mainmise sur le processus dans son intégralité : cela demande donc des investissements afin de développer ces logiciels, mais c’est un argent qui est loin d’être perdu, croyez-moi. D’une part, parce que d’autres centres d’appels offshore feront peut-être appel à vous dans la mesure où tous les call center offshore n’ont pas les moyens de se payer leur propre solution d’appels. D’autre part car, comme je le disais précédemment, le fait que vous maîtrisiez votre appareil de production spécial centre d’appels va vous faire gagner en temps et en réactivité, et vous donner un avantage concurrentiel sur les autres dans l’esprit du client (image d’une entreprise rapide, flexible, professionnelle).

Centre d’appels offshore : « C’est gagné » ?

Le leitmotiv de fin d’épisode de Dora « C’est gagné, c’est gagné ! » est une devise dont beaucoup de centre d’appels offshore (pour ne pas dire tous) aimeraient pouvoir se prévaloir. A chaque fin de feuilleton Dora (il me semble), l’aventurière à la coupe carrée et aux grands yeux amandes entonne un chant de victoire venant célébrer la résolution d’une mésaventure. En centre d’appels offshore, la réalité n’est pas la même malheureusement, puisque parfois, les mésaventures d’ordre technique, se soldent par des résiliations de partenariat avec  les sociétés commanditaires que par des chansonnettes de joie. La flexibilité des centres d’appels offshore a donc aussi ses travers, ses revers de médaille : au moindre problème, le client peut vous signifier sa volonté claire et définitive de ne pas poursuivre les missions de prise de rendez-vous ou de détections de projets avec vous. Vous pourrez éventuellement, avec vos collègues, dire que « c’est raté, c’est raté » pour égayer l’atmosphère après cet échec professionnel et cette progressive marche vers la Loose Attitude. Pas sûr que le patron du centre d’appels offshore apprécie…